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2022.02.23クレームが多いと言われているリフォーム&リノベーションのシゴトで

昨日、宇都宮市内のお客様宅で聞いたお話。
「以前、知り合いから紹介してもらった建築屋さんに、トイレとお風呂をリフォームしてもらったのだけど、兎に角対応が悪くて、もうリフォームはやりたくないと思っていたの。」と・・・
今回は、ドクターリフォームOBのお姉様からのご紹介もあり、重い腰を上げ、キッチン&茶の間のreformをご依頼頂きましたが、工事はこれからですので、私たちもまだまだ気は抜けません。

長年、リフォーム&リノベーションの仕事に携わっていると、当然、私たちもお客様から御叱り、クレームを頂くことが御座います。
その中で、多いクレームは「思った通りの仕上がりでない」という、『イメージギャップクレーム』と、『担当者の対応が気に入らない』という、『人クレーム』の2つです。
当然、我々業者側も「クレームをもらいたい。」と思って仕事をしているわけではありません。お客様側も、もちろんそうでしょう。

そんなクレームについて、私たちは下記のことを常に心がけ、未然防止に努めています。

『イメージギャップクレーム』について、心がけていること
①画像等を用い、ビジュアルを重視したデザイン提案
②提案に合ったOBのお客様宅へご案内
③工事中の現場MTG

『人クレーム』
①リフォーム&リノベーション相談お申し込み時のヒアリングに時間をかける
②有資格者が対応する
③誠実に、お客様と対等な関係でお付き合いする

当たり前のことに聞こえるかもしれませんが、過去の経験から培った、私たちなりの大切な気付きです。
こちろん、これで100%完璧だとは、思っていません。まだまだ改善の余地があり、勉強中です。宜しくお願い致します。

『リフォーム&リノベーションで生活を豊かにしたい』と願っている方がいましたら、全力でお手伝いさせていただきますので、ぜひお声掛けください。

*スタッフ紹介コーナー、大工&建築士、石川英次のページが新しくなりました。
エリッククラプトンに憧れていた少年時代の写真と共に、彼の建築に対する思いをご確認ください。。

一級建築士 山口弘人